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专家传真-亚太网购族的矛盾行为

admin 财经 2020-06-02 20 0
专家传真-亚太网购族的矛盾行为 第1张 亚太区网购族因为对品质的要求较高,所以更容易客诉。

企业家至20世纪中期开始重视消费者心理学,这正是商家将糖果放在超市收银台旁、IKEA将卖场设计地像迷宫一般的原因。那么网购族呢?他们选择网上购物的线索和动机又是什么?这些疑问使我们于2013年开始进行《UPS网购族脉动研究》。

数年来,我们不仅发现了显著的网购族趋势及型态,研究中也时常出现让人意外的结果-尤其当我们将亚太区网购族的回应和其他地区相比,有些数字似乎违反常理。

他们选择海外卖家时摇摆不定:

亚太区网购族与海外卖家间有着有趣的关系,商品若来自海外卖家,他们比欧美地区消费者更容易放弃购买;然而,数据却显示他们非常喜欢进行海外购物,每五位受访者中便有一人近期曾购买超过五次海外商品。

表面来看,亚太区网购族的行为看似矛盾,深究其背后的意义,我们找到了能解释此现象的洞察。

亚太区网购族比其他区域消费者更常在网上购买民生或家居用品,台湾亦是如此。当他们被问及选择国内卖家的原因时,速度、运费、及较低的产品价格是最重要的考量;若要选择海外卖家,大多是因为该产品仅在海外进行贩售。

此外,亚洲国家已成为全球奢侈品市场的成长动能,因此我们可以在亚太区看到这样的景象-许多人透过网路购买日常用品,期盼尽快收取包裹,同时也正浏览巴黎设计师的长夹或义大利的饰品,并愿意为了这些商品等待更长的时间。

他们相对不在意商品价格,但对运费锱铢必较:

商品价格是多数消费者决定采购的关键,即使同为最重要的考量,亚太区网购族却比其他地区还不在意;但是,若提到货品递送,他们却抱持着不同的态度,超乎预期的高额运费是放弃购物的主因;尽管他们较不在意商品价格,只要运费不合理,他们会很快地转向其他线上商店购物。这正说明为何亚太区网购族完成与放弃跨境消费的比例都比其他地区要高。

幸好,有37%的受访者表示会为了达到免运标准,在购物车中增加更多商品。卖家应善加把握「免运门槛」的设定,不仅能避免消费者按下「取消订单」,更能鼓励他们多多消费。

他们允许犯错,但绝不接受糟糕的服务

当买家收到错误或受损的产品时,多数会期待卖家提供退货服务并负担运费;然而,亚太区购物族反而更愿意接受由消费者负担退货运费,矛盾的是,他们对整体退货经验的满意度却是最低的-有近五分之一的人表示不满意。

由此可知,亚太区网购族对服务品质有较高的期望,他们也比一般网购族更容易客诉,例如在社群媒体、网站或电商平台中发布负面评论或是取消订单;研究也指出,相较其他地区,更多亚太区网购族有负面的网购经验,卖家们应尽可能地为网购族提供轻松又具成本效益的退货服务,相信定能摆脱困境,获取顾客忠诚度。

他们虽难懂,但未必难以理解:

亚太区网购族和世上所有消费者一样难懂,但未必比其他区域的顾客更难讨好;事实上,他们对电子商务充满热情,不仅广泛搜寻想要的产品,也依赖网路进行日常采购,这使亚太区成为全球电商成长的主要动能之一。我们能借由了解他们对电商体验的期望及不满之处,检讨缺失、完善客户服务。亚洲电子商务的年销售额有望于2022年达到1.7兆美元,因此,欲保持市场上的领先地位,现在就是建立网路商店的最佳时机!

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